کارمندان همیشه ناراضی. می‌گوید کمتر کارمندی را دیده‌ام که از کارش راضی باشد و دلیلش به پرسش‌های کارمندان برمی‌گردد. پرسش‌هایی که در زمان مناسب پاسخ نگرفته و بعد به مرور زمان فرد ذهنیتی نسبت به سوال پیدا کرده که او را نسبت به کار و سازمان دلسرد کرده است.

میرزابابا مطهری‌نژاد دبیر انجمن علمی روابط عمومی و مدرس ارتباطات در گفت‌وگویش با شفقنا رسانه به تکنیک‌هایی می پردازد که روابط‌عمومی‌ها می‌توانند با استفاده از آن برای بهبود ارتباطات انسانی در سازمان تلاش کنند و  تحلیلی از نقش روابط عمومی‌ها در ارتباطات درون سازمانی‌ در ایران ارایه می‌دهد که در ادامه می‌خوانید.

برای شروع بهتر است درباره‌ی مفهوم ارتباطات انسانی درون سازمان صحبت کنیم. ارتباطات انسانی در روابط عمومی چه طور تعریف می‌شود؟

اگر یک نگاه حرفه‌ای به ارتباطات داشته باشیم، ارتباطات انسانی به چهار دسته تقسیم می‌شود که عبارتند از: ارتباطات درون فردی؛ این ارتباط شامل ارتباطی است که هر انسان خودش با خودش برقرار می کند. دوم، ارتباطات میان فردی؛ ارتباطی است که هر انسان با انسان های دیگر برقرار می کند. سوم ارتباط گروهی، ارتباطی است که یک گروه با گروهی دیگر یا با یک فرد برقرار می کند و چهارمین نوع ارتباط، ارتباط جمعی است که اولا در این نوع ارتباط، محیط ارتباط پراکنده است و ثانیا طرفین ارتباط همدیگر را نمی شناسند. مثلا وقتی تیتر یک روزنامه را می‌بینید نسبت به آن تیتر، یک نوع نگرش دارید، یا موافقید یا مخالف و هرکس دیگر در هر جای دنیا با مشاهده‌ی آن تیتر نگرش شما را داشته باشد، با شما ارتباط برقرار کرده است. در حالی که شما همدیگر را نمی‌شناسید. بنابراین جنس این نوع ارتباط روابط عمومی است و یک روابط عمومی پیام‌ها را به گونه‌ای می‌فرستد تا با مخاطبی که نمی‌شناسد و نمی‌داند کجاست، بتواند ارتباط برقرار بکند. یک روابط عمومی باید تمام سوال‌هایی که ممکن است در ذهن گیرنده‌ی پیام پیش بیاید، پیش بینی کند و پاسخ دهد که این خیلی سخت‌تر از ارتباط گروهی و میان فردی است. یک از دلایل الزام روابط عمومی‌ها برای حرفه‌ای عمل کردن همین است. اگر پیام‌های یک روابط عمومی را تجزیه و تحلیل کنیم و سوال‌هایی که پیام ایجاد کرده است را نفهمیم، متوجه ضعف روابط عمومی می‌شوند. به همین علت به ابزاری که روابط عمومی‌ها برای ارتباط برقرار کردن استفاده می‌کنند، وسایل ارتباط جمعی می‌گویند مانند رادیو، تلویزیون، روزنامه و سایت. ارتباطی که جنسش این چنین است، برای روابط عمومی به ارتباط درون سازمانی و برون سازمانی تقسیم می شود.

به نظر شما روابط عمومی در بهبود ارتباطات درون سازمانی چه‌طور می‌تواند نقش ایفا کند؟

در ارتباطات درون سازمانی روابط عمومی با چند دسته مخاطب مواجه است. یک دسته از مخاطبان روابط عمومی مدیران داخل سازمان هستند. مدیران داخل سازمان باید از دریچه روابط عمومی به سازمان نگاه کنند. یعنی در حقیقت روابط عمومی به آنها درباره‌ی فعالیت‌ها، برنامه‌ها، و سیاست‌های مدیران می‌گوید که در بیرون از سازمان چه اتفاقی افتاده است و چه نظری وجود دارد.

یک دسته‌ی دیگر از مخاطبان درون سازمانی روابط عمومی‌ها، کارشناسان هستند که روابط عمومی باید دیدگاه‌های مدیران را به کارشناسان اطلاع بدهد و بالعکس. گروه سومی که در ارتباط درون سازمانی مخاطب روابط عمومی هستند، عامه کارکنان هستند. در اینجا روابط عمومی باید برنامه‌ها و سیاست‌ها و توقعات مدیران سازمان را به بدنه‌ی سازمان برساند که کارکنان هستند و از آن طرف هم دیدگاه کارکنان را به مدیران و کارشناسان برساند.

دسته بعدی مخاطب ارتباط درون سازمانی خانواده کارکنان هستند. باید روابط عمومی بتواند به خانواده کارکنان بگوید که وقتی عزیزی از آنها در داخل این سازمان است، چه نقشی دارد و آنها چه کمکی می‌توانند به افزایش بهره‌وری او داشته باشند و چگونه می‌توانند آرامش او را برای این که بهتر به کارش فکر بکند، تأمین کنند تا بهتر کار کند و چگونه از آنها قدردانی کنند.

بنابراین ابزار ارتباطات درون سازمانی خیلی مهم است. یکی از این ابزارها که خیلی شناخته شده است، نشریه داخل سازمان است که پیام مدیران، کارشناسان و کارکنان را به هم منتقل می‌کند و یک نوع همگون‌سازی در هدف و فعالیت ایجاد می‌کند و با انعکاس نظر آنها به یکدیگر از ایجاد چالش و ناهنجاری جلوگیری می‌کند. چون وقتی به موقع به مدیر گفته شود که کارکنان بخشی از سازمان از عملکرد بخشی از سازمان ناراضی هستند یا به سیاستی اعتراض دارند و مدیران آن را بشنوند و سیاست را عوض کنند، موجب بهبودی سازمان می‌شود اما در غیر این صورت چالش در داخل سازمان ایجاد می‌شود.

ارتباطات درون سازمانی موثر در سازمان چه مزایایی برای سازمان به دنبال دارد؟

ارتباط درون سازمانی یک نوع همبستگی درون سازمانی به وجود می‌آورد که نشان می‌دهد سازمان همه را می‌بیند. مثلا اگر داخل سازمانی برویم و ببینیم یک کارمند یا گروهی از کارمندان به روابط عمومی بگویند که ما از صبح تا شب مشغول فعالیت هستیم اما در نهایت مدیر به اسم خود این فعالیت‌ها را مطرح می‌کند و به روابط عمومی می‌گویند که چرا شما این فعالیت‌ها را نادیده گرفته‌اید و انعکاس نداده‌اید؛ روابط عمومی باید این را با مدیران مطرح کند و بگوید چرا کارکنان نادیده گرفته شده‌اند.

پس جنس ارتباط درون سازمانی با جنس ارتباط برون سازمانی در نگاه روابط عمومی فرقی نمی‌کند. در جنس ارتباط برون سازمانی هم باید ارتباط جمعی مدنظر گرفته شود و پیام باید به همه‌ی آنها برسد. زیرا کارکنان در ساختمان‌ها و شهرهای مختلف پراکنده هستند، حتی کسانی که نمی‌توانند آنها را بشناسند.

روابط عمومی از چه تکنیک‌هایی برای ارتباطات سازمانی موثر استفاده می‌کند؟

تکنیک‌های ارتباط درون سازمانی خیلی مهم هستند. یکی از این تکنیک‌ها نشریه داخلی است. دیگری تشکیل جلسات مشترک بین کارکنان و مدیران؛ و تکنیک دیگر گذاشتن تور بازدید برای خانواده‌ی کارکنان از پروژه‌های سازمان است. از دیگر تکنیک‌ها سایت سازمان است. سایتی که یک بخشی  برای کارکنان داشته باشد.

گذاشتن تلویزیون یا برد الکترونیکی در داخل نهارخوری‌ها و سرویس‌های ایاب ذهاب و نمازخانه‌ها از دیگر تکنیک‌هایی‌ است تا کارمندان در جریان یک سری مسایل و جریان‌ها قرار بگیرند. یکی از مهمترین تکنیک‌های ارتباط درون سازمانی سیستم پیشنهاد است. من شخصا معتقدم که حتما باید مدیریت سیستم پیشنهادها در سازمان‌ها در دست روابط عمومی باشد که خیلی مهم است. یکی دیگر از تکنیک‌ها سامانه‌های پیام کوتاه و تلفن گویاست. فعالیت‌های فرهنگی هم جزو دیگر تکنیک‌هاست. مانند برگزاری مراسم تجلیل از بازنشستگان یا فرزندان کارکنان یا برگزاری مراسم روز زن برای خانم‌های سازمان. بنابراین این تکنیک‌ها برای ارتباطات درون سازمانی خیلی اهمیت دارد.

برخی تلاش برای بهبود ارتباطات درون سازمانی را اتلاف وقت و هزینه می‌دانند.

اهمیت ارتباطات درون سازمانی در داخل سازمان‌ها به چه علت است؟

ارتباطات درون سازمانی از دو نظر خیلی اهمیت دارد. اول این که ارتباطات، روحیه‌ی امید، نشاط و همبستگی را در داخل سازمان تقویت می‌کند. دوم این که مدیران و کارکنان داخل سازمان از یک طرف کارمند یک سازمان هستند ولی از طرف دیگر عضوی از جامعه هستند.

مثلا یک کارمند شرکت توانیر در داخل سازمان عضو این شرکت است. اما از طرف دیگر خودش بیرون از سازمان از خدمات سازمان استفاده می‌کند. این یک مخاطب ویژه می‌شود. زیرا او محدودیت‌ها، مشکلات و موانع سازمان را می‌شناسد و پیام‌های سازمان را راحت‌تر می‌تواند دریافت کند. اما فردی که عضو این سازمان نیست، پیام‌ها را به راحتی دریافت نمی‌کند و در برابر آنها واکنش نشان می‌دهد. ارتباط درون سازمانی اگر خوب برقرار شود، به مقدار زیادی تأمین کننده‌ی ارتباط برون سازمانی است و می‌تواند این پیامی را که می‌خواهد به جامعه تزریق کند، توسط کارکنانش به جامعه منتقل کند.

در هر حال موضوع مهم برای روابط عمومی این است که همپای ارتباطات برون سازمانی به ارتباط درون سازمانی هم توجه کند و تکنیک مناسبی برای برقراری ارتباط درون سازمانی داشته باشد. روابط عمومی برای اجرای آن باید برنامه داشته باشد. از جمله ارتباط مدیران با کارشناسان را سامان‌دهی کند. ارتباط کارشناسان با بدنه‌ی سازمان را سامان‌دهی کند و همچنین روابط عمومی باید نظر، دیدگاه‌ها، احساس‌ها و پیشنهادهای هرکدام از کارکنان را برای گروه دیگر با ابزار مناسب به آنها منتقل کند و اگر ارتباطات درون سازمان حرفه‌ای برقرار شود، هر کارمند یک سفیر پیام‌رسان سازمان در بیرون سازمان می‌شود. اگر این ارتباط درست انجام شود، حتما تمام کارکنان بازوی ارتباط سازمان می‌شوند.

ارتباطات درون سازمانی در ایران به چه صورت است؟ و در مقایسه با کشورهای توسعه یافته تا چه حد به ارتباطات درون سازمانی توجه می‌شود؟

ارتباطات درون سازمانی در خیلی از سازمان‌های ایران خیلی خوب برقرار می شود. اشکال موجود این است که این ارتباط توسط روابط عمومی، سازمان داده نمی‌شود و واحدهای دیگر متولی می‌شوند و آنها چون به صورت حرفه‌ای به ارتباطات نگاه نمی‌کنند، ارتباطات مجروح است. به عنوان مثال نهارخوری‌های سازمان در اختیار بخش رفاهی است و کارکنان در داخل نهارخوری‌ها مدیران را نمی‌بینند. همین باعث می‌شود که کارکنان فکر کنند مدیران غذای آنها را نمی‌پسندند و این باعث می‌شود ارتباط مجروح شود. اگر روابط عمومی عهده‌دار این مسوولیت باشد، این ذهنیت را به مدیریت انتقال می‌دهد و برای بهبودی ارتباط درون سازمانی به مدیران پیشنهاد می‌دهد که با کارکنان غذا بخورند. بنابراین چون ارتباط توسط یک کارشناس روابط عمومی هدایت نمی‌شود، این خطر وجود دارد که ارتباطات مجروح شود؛ یا نظام پیشنهادها خارج از حیطه‌ی اجرا و نظارت روابط عمومی‌هاست که این باعث بارور نشدن می‌شود و روابط عمومی نمی‌تواند با این پیشنهادها بر زندگی شخصی و کاری کارکنان تاثیر بگذارد. پس یک بُعد این است که سکان روابط عمومی در دست کارشناسان متخصص روابط عمومی نیست و مشکل دیگر این است که نمی‌توان به موقع برای سوالات مطرح شده در ذهن کارکنان پاسخ پیدا کرد و آنها را نسبت به سوالات‌شان اقناع کرد که این یک اشکال اساسی است.

مشکل بزرگتر نظام مدیریتی ماست که متاسفانه یک نظام سلسله مراتبی با فاصله‌ی خیلی زیاد است. امروزه در دنیای توسعه یافته این نظام معنا ندارد و آنها به سمت مدیریت مشارکتی پیش رفته‌اند. نظام سلسه مراتبی این گونه است که شما نمی‌توانید با رده‌های بالای سازمان ارتباط برقرار کنید، بنابراین مشکل به سرپرست گفته می‌شود و او به مقامات بالاتر انتقال می‌دهد. اگر سرپرست این مشکلات را انتقال ندهد، این ارتباط سامان‌دهی نمی‌شود. الآن این اتفاق می‌افتد که همه‌ی مسایل منتقل نمی‌شود و در نتیجه‌، پیامی که از بدنه‌ی کارمندان به مدیر بالادست می‌رسد، ممکن است یک صدم پیامی باشد که برای کارمند وجود داشته است. پس این نظام سلسله مراتبی نظام ارتباطات درون سازمانی را خیلی خشک، رسمی و ایستا می‌کند. در حالی که ارتباط باید پویا باشد و این نظام مدیریتی سلسله مراتبی آفت ارتباط است. در اینجا اگر روابط عمومی وارد شود، می‌تواند از ضعف‌هایش کم کند. مشکل دیگر در سازمان سلسله مراتبی، فاصله بسیار زیاد مدیران و کارکنان است. فضای اداری که مدیر اشغال می‌کند با فضای اداری که کارمند اشغال می‌کند، هیچ تناسبی ندارد. یا امکاناتی که در اختیار مدیر است و حقوق و مزایا، اضافه کار و پاداشی که مدیر نسبت به کارمند دریافت می‌کند، تناسبی بین آنها دیده نمی‌شود که این از ویژگی‌های نظام سلسله مراتبی است.

در دنیا سازمان‌ها به سمت مشارکتی پیش رفته‌اند. تئوری مدیریت مشارکتی می‌گوید کارکنان باید در وظایف مدیریتی از جمله در برنامه‌ریزی‌ها، به‌کارگماری و نظارت یعنی انتخاب رییس توسط کارمند مشارکت داشته باشند. ولی این سلسله مراتب در بیشتر سازمان‌ها در ایران دیده می‌شود و از پارکینگ گرفته تا محل غذا و جاهای دیگر، شرایط مدیر با کارمند فرق می‌کند. من در ایران مشاهده نکرده‌ام که ارتباطات درون سازمانی یک سازمان زیر نظر روابط عمومی باشد.

عملکرد ضعیف روابط عمومی چه خساراتی به سازمان وارد می‌کند؟

همبستگی سازمانی را تهدید می‌کند. مساله‌ی دیگر، بحث فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمانی شکل متعالی خودش را پیدا نمی‌کند و بالاخره  بهره‌وری در کار به شدت پایین می‌آید. در ایران هم این شکل وجود دارد که کارمند راضی خیلی کم پیدا می‌شود.

چرا؟

زیرا کارمندان سوالاتی دارند و به این سوالات و درخواست‌های کارکنان پاسخ داده نمی‌شود. در این شرایط کارمندان ذهنیت فردی نسبت به سوال پیدا می‌کنند که ممکن است با واقعیت پاسخ آن سوال فرسنگ‌ها فاصله داشته باشد. اگر اطلاع رسانی به درستی صورت گیرد، این چالش ایجاد نمی‌شود. ارتباطات درون سازمانی پویا و متعالی این آسیب‌ها را به حداقل می‌رساند.

خوشبختانه نشریه‌ی داخلی در اختیار روابط عمومی است اما این که این نشریه‌ها به ابهامات و سوالات کارکنان جواب نمی‌دهد، ضعف روابط عمومی است. حتما باید مطالب درون نشریه داخلی چه مصاحبه، خبر یا گزارش مربوط به سوالات کارکنان باشد. در غیر این صورت نشریه داخلی نقش موثر خود را ایفا نمی‌کند. یا برگزاری مراسم‌ها بر عهده‌ی روابط عمومی است اما این که در محتوای مراسم به مسایل و دغدغه‌های کارکنان توجه بشود، اهمیت دارد و می‌توان به ارتباطات درون سازمانی قوت بخشید.

چرا از متخصصان روابط‌عمومی‌ها در این حوزه استفاده نشده است و نیروهای فارغ‌التحصیل در این حوزه به علت فقدان شغل مناسب به مشاغل دیگری روی آورده‌اند؟

پنج وظیفه از وظایف مدیران، برنامه‌ریزی، سازماندهی، به‌کارگماری، هدایت و رهبری و نظارت و کنترل است. مدیر باید برای هر شغلی ضابطه‌ای بگذارد و افرادی که ضابطه‌ای ندارند، نباید آن افراد را به کار گمارند. در اصل مدیران رده‌های مختلف  هستند که وظایفشان را به درستی انجام نمی‌دهند. اگر ما این نیاز را بررسی کنیم، درحال حاضر 700 هزار نیروی شاغل روابط عمومی در کشور نیاز داریم که طبق یک استاندارد تقریبا پذیرفته شده باید 50 درصد این نیروها متخصص باشند و دوره‌ی روابط عمومی را گذرانده باشند. یعنی 350 هزار نفر نیروی روابط عمومی لازم است که در روابط عمومی‌ها مشغول شوند. بنابراین مدیران، روابط عمومی را نمی‌شناسند.

آیا این شغل برای افراد متخصص به لحاظ درآمد کفایت می‌کند؟

در سال 2013روابط عمومی نهمین شغل پردرآمد دنیا معرفی شده است در حالی که این مساله در ایران برعکس است. و کمترین پاداش را به افرادی می‌دهند که در این بخش مستقر هستند و این درحالی است که روابط عمومی شغل بسیار استرس‌زایی است. مدیران ما باید نسبت به واقعیت روابط عمومی آگاهی پیدا کنند و در سازمان‌هایشان به نحو احسن از نیروهای متخصص استفاده نمایند.