یکی از راه‌های موفقیت درتوسعه کسب‌وکارتان این است که به هر بهانه‌ای با همکاران و مشتریان احتمالی خود در ارتباط باشید. به‌عنوان مثال روز اول هر هفته، از طریق پیامک به همه‌‌ آنها پیامک‌های انرژی بخش ارسال کنید.

می‌توان به منظور ارتباط بیشتر با همکاران و مشتریان با آنها یکی شد. یکی شدن، یک ارتباط مدت‌دار و به‌طور متقابل قابل تأیید است، به‌طوری که دو طرف بی وقفه به یکدیگر ملحق شده باشند.

در این حالت وفاداری براساس درجه بالایی از رضایت ایجاد شده است و مشتری شخصا به سازمان احساس تعلق می‌کند. وقتی که یکی شدن ادامه می‌یابد، ضمانت بین مشتری و سازمان به تدریج پررنگ‌تر می‌شود. در اینجا احساس رضایت مشتری و وفاداری‌اش به سازمان افزایش می‌یابد.

برای یکی شدن یا ادامه روابط، مشتری و سازمان باید منافعی را حتی در مواقعی که هریک در شرایط نامناسبی قرار دارند، درنظر داشته باشند. در اینجا هدف احساس صداقت متقابل و میل به ادامه روابط است. یکی شدن را می‌توان همان حمایت کردن درنظر گرفت که در واقع مشتریان نقش تبلیغات زنده را برای سازمان بازی می‌کنند.

به منظور به دست آوردن ارتباط با مشتری باید ابتدا یک تصویر از مشتری وجود داشته باشد. مشتری یک دارایی استراتژیک است که ممکن است کوتاه مدت باشد یا توسط تکریم به مشتری بلندمدت تبدیل شود. بنابراین اطلاعات مشتری را به‌عنوان دارایی استراتژیک می‌توان درنظر گرفت. ابتدا سازمان یک مشتری دارد و آن را توسط تکریم و مراقبت احاطه می‌کند و از هر ارتباط مشتری به‌عنوان فرصتی برای ایجاد وفاداری استفاده می‌کند. برای اینکه مشتری از وضعیت ارتباط نسبی که با کسب‌وکار دارد، به وضعیت وفاداری در طول دوره زندگی برسد، باید روی اهداف استراتژیک مدیریت روابط با مشتریان تمرکز کرد.

در دنیای پیچیده امروز، نقش‌های زیاد و احتیاجات متناقضی باتوجه به شرایط وجود دارد. مشتریان نیز با توجه به نقش خود می‌توانند دارای روابط گوناگونی باشند و ازطریق کانال‌های متفاوت ارتباط داشته باشند. این شرایط باعث می‌شود که سازمان به سختی قادر به ایجاد یک دیدگاه عمومی مناسب از مشتری باشد. برای رفع نیاز به وجود آمده، احتیاج به وجود سیستم‌های مدیریت روابط با مشتریان برای اطمینان از به کارگیری دانسته‌ها و دیدگاه مناسب از تمام کانال‌ها وجود دارد. لذا با به کارگیری سیستم‌های مدیریت روابط با مشتریان می‌توان به اهداف موردتوجه در استراتژی مدیریت روابط با مشتریان دست یافت.

بازاریابان تا دیروز تنها در اندیشه یافتن مشتری بودند و گروه‌های فروش در پی شکار مشتریان تازه، ولی در دیدگاه امروزی بازاریابی یعنی رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایتمندی و ارتباط مؤثر با وی و کیفیت از دیدگاه وی. در این راه کاهش انواع هزینه‌ها و ریسک‌های مشتریان برای دسترسی به محصولات و افزایش هزینه‌ها و ریسک‌های مشتریان در صورت رویگردانی و جابه‌جایی، نیز می‌تواند گام مهمی در وفادار کردن مشتریان باشد.

 در سازمان باید ارتباط با مشتریان، به شکل یک رابطه پایدار تکامل پیدا کند. اعتماد و وفاداری دوطرفه باید به تدریج و آگاهانه ایجاد شود؛ سازمانی که رابطه موفقی را ایجاد کند، در نبرد رقابت، پیروز شده است.

بازتاب این یادداشت در شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)

در این خصوص نظرات خودتان را حتما  با ما درمیان بگذارید.
 

احمد باقری

مدیر و مشاور ارتباطات روابط عمومی و رسانه

شماره تماس :  09126944966